客户投诉管理体系认证申报条件

客户投诉管理体系认证

、客户投诉接收与记录

客户投诉是公司改进服务质量、提升客户满意度的重要途径。为了及时、准确地接收并处理客户投诉，我们采用了多种渠道接收投诉，包括电话、邮件、微信等。同时，为确保投诉记录的完整性和可追溯性，我们建立了详细的投诉记录制度

1.1 电话接收

在客服中心设立专门的投诉电话，由专人负责接听处理客户投诉。

1.2 邮件接收

通过公司网站、企业邮箱等途径，为客户提供投诉邮箱地址，方便客户通过邮件方式提交投诉.

1.3 微信接收

通过微信公众号、企业微信等途径，为客户提供便捷的投诉渠道。

1.4 投诉记录

无论是通过哪种渠道接收的投诉，均需按照统一的投诉记录格式进行详细记录。记录内容包括: 投诉人信息、投诉时间、投诉内容、处理过程及结果等

投诉分类与处理

为提高投诉处理效率，我们对接收到的投诉进行分类处理。根据投诉内容的不同，我们将投诉分为质量问题、交付问题、价格问题等类别。针对不同类别的投诉，采取相应的处理措施。

2.1 质量问题

针对产品质量问题，我们将联系供应商进行协商解决。如存在严重质量问题，我们将启动召回程序，并追究供应商责任。

2.2 交付问题

针对交付问题，我们将与客户沟通协商，查明原因并尽快解决。如因物流等原因导致交付延误，我们将协助客户联系物流公司解决问题。

2.3 价格问题

针对价格问题，我们将与客户沟通，了解其具体诉求。如存在价格误导或不公现象，我们将根据实际情况给予客户合理的解决方案。